Governo Federal investe R$ 21 milhões no Disque 100 e Ligue 180 em 2020

Com economia de R$ 29 milhões, canais de atendimento foram ampliados e tem melhoria em índices de atendimento

O Disque 100 e o Ligue 180 terminam 2020 com mais plataformas para comunicação com a população e melhores índices de atendimento. Os canais de denúncias do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (MMFDH) receberam o investimento de R$ 21 milhões neste ano.

Os valores aplicados nos canais em 2020 representam uma economia de R$ 29 milhões em relação ao que era gasto até 2019. A redução nos custos foi resultado da unificação da central de atendimento do Disque 100 e do Ligue 180.

Até dezembro do ano retrasado, o Disque 100 funcionava em Salvador e o Ligue 180 em Brasília. Os dois sistemas utilizados pelas centrais eram diferentes e não estavam conectados.

“Hoje, temos uma única central, um único protocolo de atendimento, um único formulário de atendimento e um único protocolo de risco. Os telefones são os mesmos: Disque 100 e Ligue 180. O sistema hoje é único”, afirma o ouvidor nacional de direitos humanos, Fernando Ferreira.

A padronização do atendimento permitiu a modernização dos serviços oferecido pelos canais. Hoje, o cidadão pode entrar em contato com o Disque 100 e o Ligue 180 por meio do site da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos (ONDH) e pelo aplicativo Direitos Humanos Brasil.

Os canais ainda estão disponíveis pelo Telegram, basta digitar “Direitoshumanosbrasilbot” na busca do aplicativo, e no WhatsApp, com o número (61) 99656-5008. Nas duas redes sociais, após resposta automática, o cidadão será atendido por uma pessoa da equipe da central única dos serviços.

“Fizemos um esforço para adiantar as entregas em razão da pandemia causada pelo coronavírus. Sabíamos que seria preciso criar mais canais para que a população falasse com o Estado e nós enfrentássemos as violações de direitos humanos em todo o país”, afirma Ferreira.

A unificação da central também permitiu a criação de uma base de dados que está disponível no Painel de Dados Direitos Humanos, lançado em 14 de dezembro. A plataforma é ferramenta interativa com as informações sobre denúncias recebidas pelo Disque 100 e pelo Ligue 180. O painel, que já conta com dados do primeiro semestre de 2020, será atualizado constantemente.

Execução

Ao todo, a ONDH, que integra a estrutura do MMFDH e coordena os serviços do Disque 100 e Ligue 180, contou com um orçamento total de R$ 30,7 milhões. Cerca de 98% dos recursos foram executados durante o ano.

Além dos recursos destinados diretamente para os serviços do Disque 100 e Ligue 180, foram destinados R$ 4 milhões para um acordo com a Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) para realização de pesquisa e desenvolvimento de plataforma que potencialize o atendimento realizado pelos canais. A previsão é que os primeiros resultados do trabalho sejam entregues a partir de maio de 2021.

A instituição deve revisar os formulários de atendimento, a implementação do formulário de avaliação de riscos para mulheres em situação de violência, crianças e adolescente, idosos e pessoas com deficiência, além de estudo e proposição de melhorias para o encaminhamento e acompanhamento das manifestações registradas.

Melhoria no atendimento

Outro resultado importante alcançado foi a melhoria nos índices de atendimento. Hoje, cerca de 98% das ligações são atendidas em menos de 20 segundos. Antes, o percentual era de 69% das ligações nesse tempo. O Disque 100 e o Ligue 180 recebem, em média, 12 mil ligações e 1 mil denúncias por dia. “Hoje, menos de 1% das pessoas desistem de receber o atendimento”, destaca o ouvidor.

Os indicadores foram alcançados mesmo durante a pandemia, quando os atendentes dos canais foram locados para trabalhar de casa. “Nós investimos em tecnologia para que todos os 400 atendentes do Disque 100 e do Ligue 180 pudessem realizar o trabalho de casa. Isso permitiu que os trabalhos continuassem de maneira efetiva e segura para a equipe e para os cidadãos”, afirma Ferreira.

Disque 100 e Ligue 180

O Disque 100 e o Ligue 180 são serviços gratuitos para denúncias de violações de direitos humanos e de violência contra a mulher, respectivamente. Qualquer pessoa pode fazer uma denúncia pelos serviços, que funcionam 24h por dia, incluindo sábados, domingos e feriados.

Além de cadastrar e encaminhar os casos aos órgãos competentes, a Ouvidoria recebe reclamações, sugestões ou elogios sobre o funcionamento dos serviços de atendimento.

Entre os grupos atendidos pelo Disque 100 estão crianças e adolescentes, pessoas idosas, pessoas com deficiência, pessoas em restrição de liberdade, população LGBT e população em situação de rua.

O canal também está disponível para denúncias de casos que envolvam discriminação étnica ou racial e violência contra ciganos, quilombolas, indígenas e outras comunidades tradicionais.

 

 

 

Fonte: Portal Gov.br